物管行業需要站在陽光下

在與業主/住戶之間的糾紛中，物業費是最令人頭疼的一項。

按時繳納物業費的，不知道物業費都花到哪了，交得不明不白；不想繳納物業費的，認定物管提供的服務不到位，交得不情不愿。物業公司停水停電停電梯花式違規催繳，業主住戶死皮賴臉硬是不交，以至于發展到雙方對簿公堂，劍拔弩張。

如此緊張的關系在現今中國的服務業中甚是少見。根源是目前中國物管行業非常不透明，在信息黑盒的情況下，消費者（業主/住戶）與服務商（物業公司）之間溝通困難，誤解加劇。

物業公司負責樓宇的保潔、安保、工程、客服、管理等工作，正是因為物業公司的專業運營，讓樓宇環境干凈整潔，空調、水電、電梯等系統正常運作，秩序井然。優質的物業讓樓宇保值增值，商業地產可以招攬更加優質的租戶，提高租金，降低空置率；住宅社區的業主手中的房產也能夠增值，而不會因為破敗的社區環境讓房產價值縮水，在交易的時候獲得更好的價格。

缺乏物業管理或者管理水平低下的樓宇和社區大多在落成之后迅速衰敗。物業公司的服務不透明、不專業，會導致人們開始欠繳物業費，而缺乏物業費作為運營資金的物業公司無法對設施設備維護進行維護，也無法提供保潔與安保服務，讓樓宇和社區的使用體驗變差，更多的人因此不交物業費，物管的服務更加難以為繼。這是一個惡性循環，消費者和服務商皆損失慘重。

如何跳出這一怪圈？服務透明化首當其沖，物管行業需要站在陽光下。

越透明，越信任，越發展

在市場化程度不斷發展的今天，各類商品服務層出不窮，商家與商家之間競爭激烈，大多數行業由賣方市場轉入買方市場。為了爭奪市場份額，同時也適應信息技術的發展，越來越多的商家、行業逐步把自己的產品、服務透明化，讓消費者充分掌握產品服務的信息，更好地促進成交以及復購，建立良好的品牌形象。

在超市中，你可以掃描蔬菜、水產上的二維碼追溯生產地、運輸過程，供應鏈透明化，食品安全更有保證。一些大型的餐飲連鎖店敲掉墻壁，大力推廣透明后廚，消費者可以清晰地觀看到菜肴制作的全過程，吃得更加放心。

淘寶、京東等電商平臺上購買的商品，消費者物流信息可以實時查看，漏發申訴還能夠通過倉庫監控系統查明，避免了一些糾紛。外賣、滴滴等O2O平臺也致力于推動服務方與消費者之間服務過程的透明化，并且引入評價體系，使得交易過程更加規范化。

這些企業因為推動透明化的服務而獲取了更多客戶的信任，反而使自身不斷發展，不斷規模化。

反觀物管行業，卻遠遠沒有實現這樣的透明化。

收費標準、服務標準、服務內容沒有告知業主及住戶，組織人事、財務收支、工作信息也不透明。在不不公開不透明的情況下，物業管理很難被監督，他們的違規操作空間很大，服務做與不做，品質好與不好全靠物業公司的自覺和良心。在現代商業社會中，把商家的服務品質完全寄托于其道德水準，而不受到消費者的監管，這是不靠譜的。

在放縱物業公司隨心所欲，累積到一定程度，服務質量斷崖式下跌，會引發業主/住戶和物業公司的激烈對抗。業主/住戶想要更換物管公司，必須要成立業主委員會進行投票，而業委會的成立復雜繁瑣，且每個業主之間的訴求也是不盡相同，很難達成共識。經歷了重重困難更換掉物管公司，也浪費掉了許多時間和精力。

只有盡早推進物管服務的透明化，才越能獲取信任，各方都受益。