01

擺正(zheng)心態，調整情(qing)緒(xu)

業(ye)主既然來(lai)(lai)投(tou)(tou)訴(su)，肯定(ding)絕大(da)多數人心(xin)(xin)情不(bu)(bu)佳，言語不(bu)(bu)順，物管人員(yuan)要體(ti)(ti)諒、理解業(ye)主這種心(xin)(xin)情，及時擺正好心(xin)(xin)態，調整好情緒(xu)，千萬不(bu)(bu)要來(lai)(lai)個(ge)針尖對(dui)麥(mai)芒，甚(shen)(shen)至(zhi)比業(ye)主還(huan)激動。因(yin)為您(nin)設身處地(di)，換位(wei)思(si)考(kao)一下：如(ru)果你在哪里(li)(li)受(shou)了委屈，心(xin)(xin)里(li)(li)有什么煩惱，最(zui)愿意(yi)向誰傾訴(su)，甚(shen)(shen)至(zhi)是(shi)(shi)發泄？是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)您(nin)最(zui)信任、最(zui)親切的(de)(de)人。業(ye)主向您(nin)投(tou)(tou)訴(su)，除了認(ren)為是(shi)(shi)物管人員(yuan)應盡職責外，還(huan)有信任您(nin)，把(ba)您(nin)當朋友的(de)(de)心(xin)(xin)態在內。如(ru)此想來(lai)(lai)，接待(dai)人員(yuan)的(de)(de)心(xin)(xin)態一般均能平靜下來(lai)(lai)。?

02

設法使業(ye)主平靜

業(ye)主(zhu)(zhu)進門，一(yi)定(ding)要(yao)請他(ta)坐下來(lai)，因為一(yi)般人(ren)坐下來(lai)后情緒相(xiang)比(bi)站立要(yao)平和些、冷靜些。大家都知(zhi)道理直氣(qi)壯(zhuang)這個成(cheng)語，從生理學上分析，就可能是人(ren)直氣(qi)壯(zhuang)，所以(yi)切記不(bu)要(yao)讓(rang)(rang)業(ye)主(zhu)(zhu)站著說(shuo)話(hua)。坐下來(lai)后，馬上倒(dao)一(yi)杯水給(gei)業(ye)主(zhu)(zhu)，澆(jiao)澆(jiao)火，消消氣(qi)。物(wu)管(guan)人(ren)員可不(bu)要(yao)輕(qing)視這個細(xi)節(jie)，這請坐、倒(dao)水的(de)(de)(de)“小”動(dong)作(zuo)，會讓(rang)(rang)業(ye)主(zhu)(zhu)感覺您尊(zun)重他(ta)、看重他(ta)。作(zuo)為物(wu)管(guan)人(ren)員一(yi)定(ding)要(yao)明白(bai)，即使(shi)乞丐都需要(yao)尊(zun)重，何況(kuang)是物(wu)管(guan)公(gong)司的(de)(de)(de)“衣食父(fu)母”——業(ye)主(zhu)(zhu)！這樣就為接下來(lai)的(de)(de)(de)接待打(da)下良好的(de)(de)(de)談話(hua)基礎。

03

注(zhu)意場合(he)

和接待人員人數

中國人(ren)(ren)面(mian)子觀念特別(bie)重(zhong)，特別(bie)是(shi)重(zhong)慶人(ren)(ren)，寧(ning)輸腦殼，都(dou)不(bu)愿(yuan)輸面(mian)子，這就要(yao)求(qiu)物(wu)管(guan)(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)一定(ding)要(yao)注(zhu)意接待投訴的(de)(de)場合。如(ru)在小區(qu)內遇(yu)到業(ye)(ye)主(zhu)投訴，在“見勢不(bu)妙”的(de)(de)情況下，應(ying)設(she)法將(jiang)業(ye)(ye)主(zhu)引(yin)向(xiang)辦(ban)公(gong)室，無關人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)越少越好(hao)，因(yin)為公(gong)共(gong)區(qu)域人(ren)(ren)多(duo)(duo)，影響(xiang)大，一旦爭(zheng)執起(qi)(qi)來，容易造成(cheng)圍觀，影響(xiang)壞不(bu)說，雙方都(dou)下不(bu)了(le)臺階(jie)，不(bu)但不(bu)利于解決(jue)問題(ti)，反而極易弄成(cheng)對物(wu)管(guan)(guan)公(gong)司的(de)(de)“訴苦會”和“聲討會”：另外(wai)，業(ye)(ye)主(zhu)投訴，處理人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)盡(jin)量(liang)只有一個(ge)(ge)為宜，不(bu)要(yao)物(wu)管(guan)(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)七嘴八舌(she)，甚至群起(qi)(qi)而攻之，給(gei)業(ye)(ye)主(zhu)造成(cheng)一種(zhong)人(ren)(ren)多(duo)(duo)勢眾(zhong)的(de)(de)感(gan)覺，以至產生十(shi)分強烈的(de)(de)反感(gan)和抵觸情緒。特別(bie)是(shi)領(ling)導出(chu)面(mian)后(hou)，其他(ta)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)要(yao)及時離開，不(bu)要(yao)當面(mian)對質，因(yin)為作為一個(ge)(ge)物(wu)管(guan)(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，您一定(ding)要(yao)明(ming)白這不(bu)是(shi)法庭，沒有必要(yao)爭(zheng)個(ge)(ge)誰(shui)輸誰(shui)贏(ying)。實踐證明(ming)，物(wu)管(guan)(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)與(yu)投訴業(ye)(ye)主(zhu)爭(zheng)論，最后(hou)即使是(shi)“贏(ying)”了(le)，最多(duo)(duo)也是(shi)贏(ying)了(le)道(dao)理，輸了(le)感(gan)情。而恰恰是(shi)輸了(le)感(gan)情的(de)(de)代價(jia)，是(shi)任何物(wu)管(guan)(guan)企業(ye)(ye)都(dou)不(bu)愿(yuan)付出(chu)的(de)(de)。

04

恭謙有度

多說(shuo)幾句“對不起”

如果您(nin)是(shi)一個(ge)永(yong)不(bu)服輸(shu)、永(yong)不(bu)言敗(bai)的(de)人，建(jian)議您(nin)去從(cong)(cong)事(shi)體(ti)育競技(ji)活動，千萬(wan)不(bu)要從(cong)(cong)事(shi)物(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)這個(ge)“受(shou)氣包(bao)”工作。許多超(chao)市店堂都有(you)一句話：“顧(gu)客永(yong)遠是(shi)對(dui)的(de)”，舉雙(shuang)手贊成，同(tong)時(shi)認(ren)為物(wu)業(ye)(ye)管理(li)(li)行業(ye)(ye)同(tong)樣(yang)適用。在處理(li)(li)投訴時(shi)，說的(de)最(zui)多的(de)永(yong)遠是(shi)“對(dui)不(bu)起(qi)”這句話，甚至在某些業(ye)(ye)主(zhu)的(de)無理(li)(li)言語(yu)(yu)及舉動中(zhong)，千方百計、想方設法找(zhao)出其有(you)理(li)(li)的(de)細節和只字片語(yu)(yu)。在真誠(cheng)，熱情(qing)的(de)“對(dui)不(bu)起(qi)”聲中(zhong)，可以(yi)清楚地感受(shou)到，甚至看到業(ye)(ye)主(zhu)從(cong)(cong)動到靜，從(cong)(cong)陰(yin)轉晴，從(cong)(cong)怒而(er)喜的(de)轉化。

05

戴高帽(mao)子

給業主“粉(fen)起”

最不(bu)(bu)喜歡聽有(you)人(ren)(ren)說別(bie)人(ren)(ren)“素質(zhi)(zhi)低(di)(di)”、“不(bu)(bu)講(jiang)理(li)(li)(li)”等，往往感覺動不(bu)(bu)動說別(bie)人(ren)(ren)“素質(zhi)(zhi)低(di)(di)”、“不(bu)(bu)講(jiang)理(li)(li)(li)”的(de)(de)人(ren)(ren)自(zi)身(shen)素質(zhi)(zhi)高不(bu)(bu)到哪里去(qu)不(bu)(bu)說，也并不(bu)(bu)太講(jiang)理(li)(li)(li)。在(zai)處理(li)(li)(li)投訴(su)時，不(bu)(bu)管三七二十一(yi)，先將(jiang)投訴(su)者(zhe)“強行”歸于高素質(zhi)(zhi)、講(jiang)道(dao)理(li)(li)(li)的(de)(de)人(ren)(ren)一(yi)類(lei)。試(shi)想，如換成您，既然別(bie)人(ren)(ren)都認為您是(shi)一(yi)個高素質(zhi)(zhi)、講(jiang)道(dao)理(li)(li)(li)的(de)(de)人(ren)(ren)，您怎么(me)好(hao)一(yi)味(wei)胡攪亂(luan)纏，蠻不(bu)(bu)講(jiang)理(li)(li)(li)，至少要收斂許多。人(ren)(ren)都是(shi)這樣：“您說我講(jiang)理(li)(li)(li)、我就(jiu)真的(de)(de)講(jiang)理(li)(li)(li)，您說我不(bu)(bu)講(jiang)理(li)(li)(li)，我就(jiu)更加(jia)不(bu)(bu)講(jiang)理(li)(li)(li)”！給業(ye)主(zhu)戴高帽子。給業(ye)主(zhu)“粉起”，是(shi)一(yi)種心理(li)(li)(li)暗(an)示(shi)手法，屢試(shi)不(bu)(bu)爽(shuang)。

06

好(hao)言安撫業(ye)主

注意體態語(yu)言

明白(bai)告訴(su)業(ye)主您十分理解他現(xian)在的心(xin)情，并(bing)(bing)盡(jin)快作出反應，如拿起(qi)紙筆立(li)即進(jin)行記(ji)錄，這(zhe)樣，業(ye)主內心(xin)就更會(hui)增添一(yi)(yi)種被重視的好(hao)感，火氣(qi)自然會(hui)更消一(yi)(yi)點(dian)。在此，談(tan)一(yi)(yi)點(dian)純粹的個人觀點(dian)，謹供參考：許(xu)多人都倡在接待(dai)投(tou)訴(su)時(shi)一(yi)(yi)定(ding)要(yao)微(wei)笑(xiao)服務，我(wo)卻(que)認(ren)為在接待(dai)投(tou)訴(su)時(shi)，不一(yi)(yi)定(ding)要(yao)微(wei)笑(xiao)。因為萬一(yi)(yi)正在氣(qi)頭上的業(ye)主將物管人員或許(xu)并(bing)(bing)不專業(ye)的微(wei)笑(xiao)，誤認(ren)為譏笑(xiao)、嘲笑(xiao)，問(wen)題就不好(hao)辦了，接待(dai)投(tou)訴(su)時(shi)，只要(yao)您表(biao)現(xian)出認(ren)真、自然的表(biao)情和態度(du)，足矣！注意(yi)一(yi)(yi)點(dian)：眼睛一(yi)(yi)定(ding)要(yao)盡(jin)量(liang)看著投(tou)訴(su)者(zhe)（記(ji)錄時(shi)除(chu)外(wai)），要(yao)知道，眼睛可(ke)是心(xin)靈的窗(chuang)戶哦(e)！

07

當一個合格的傾聽者(zhe)

據報載，日本幾(ji)年前就有了(le)專門傾聽人訴(su)說(shuo)的(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)，生意(yi)還相當不(bu)(bu)錯。可(ke)見現代人何(he)等需要(yao)(yao)(yao)(yao)傾訴(su)。要(yao)(yao)(yao)(yao)從事(shi)物業(ye)(ye)(ye)管(guan)理這個(ge)行業(ye)(ye)(ye)，首先就要(yao)(yao)(yao)(yao)當一個(ge)合(he)格的(de)(de)傾聽者。在業(ye)(ye)(ye)主投訴(su)時，接待(dai)人員一定(ding)要(yao)(yao)(yao)(yao)耐心傾聽業(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)陳述，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)輕易打斷其(qi)話(hua)頭，要(yao)(yao)(yao)(yao)知道，滿足投訴(su)者的(de)(de)傾訴(su)、發泄愿(yuan)望是有效解決(jue)問題的(de)(de)重要(yao)(yao)(yao)(yao)環節。故接待(dai)人員盡量不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)插(cha)話(hua)，任(ren)他(ta)訴(su)說(shuo)，讓(rang)他(ta)把肚子(zi)里的(de)(de)苦水(shui)(shui)倒光，只有讓(rang)業(ye)(ye)(ye)主將話(hua)說(shuo)完，您的(de)(de)話(hua)他(ta)才(cai)聽得進(jin)(jin)去(qu)。打個(ge)比方，一個(ge)盛滿水(shui)(shui)的(de)(de)杯子(zi)，您再怎樣(yang)添水(shui)(shui)都無(wu)論如何(he)添不(bu)(bu)進(jin)(jin)去(qu)了(le)，不(bu)(bu)如干脆把杯子(zi)的(de)(de)水(shui)(shui)倒掉，這樣(yang)才(cai)能裝(zhuang)進(jin)(jin)新鮮開水(shui)(shui)。

08

引開話題，避實(shi)就虛

在(zai)交談中，不(bu)妨與對方拉(la)拉(la)家常，吹(chui)(chui)吹(chui)(chui)閑話，如同老年業(ye)主談子女、談家鄉。據(ju)我觀(guan)察(cha)，一般老年業(ye)主說(shuo)起自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)孩(hai)子（特別是有出息的(de)(de)(de)）和家鄉特別高興(xing)，常言(yan)道：“誰不(bu)說(shuo)咱家鄉好(hao)(hao)”、“自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)孩(hai)子自(zi)己(ji)(ji)愛(ai)”。同中年人談工作經歷，愛(ai)好(hao)(hao)，時事新聞，要適(shi)度(du)夸(kua)對方的(de)(de)(de)單位(wei)(wei)，試(shi)問(wen)：誰愿意(yi)自(zi)己(ji)(ji)在(zai)一個面臨(lin)倒閉的(de)(de)(de)單位(wei)(wei)供(gong)職，誰愿意(yi)承(cheng)認(ren)自(zi)己(ji)(ji)在(zai)一個沒有絲毫(hao)前途(tu)，或前途(tu)渺茫的(de)(de)(de)單位(wei)(wei)上班。同年年輕人談貝克漢姆、姚(yao)明、薩達姆、拉(la)登(deng)，并可(ke)大膽一推測臺海局勢(shi)、審(shen)判老薩等熱(re)點問(wen)題，要知道，吹(chui)(chui)牛可(ke)是不(bu)上稅(shui)的(de)(de)(de)！只(zhi)要氣(qi)氛、語(yu)言(yan)拿順(shun)了，事情就(jiu)好(hao)(hao)辦多了。真的(de)(de)(de)，有些時候，投訴者純(chun)粹(cui)是為了消消氣(qi)而已！