黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央對加快推進社會治理現代化作出一系列重要部署，取得顯著成效。黨的十九屆四中全會提出，要堅持和完善共建共治共享的社會治理制度，保持社會穩定、維護國家安全。必須加強和創新社會治理，完善黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，確保人民安居樂業、社會安定有序，建設更高水平的平安中國。

住宅小區不僅是群眾生產、生活、活動的基本單元，也是基層社會治理的最基礎單元。住宅小區的物業管理具有“扎根基層、貼近業主、覆蓋廣泛”等特點，是加強和創新基層社會治理的切入點之一。今年，在新冠肺炎疫情社區聯防聯控中，物業管理的作用和價值得到社會的廣泛認可。加強社區物業管理，完善基層社會治理，已經成為擺在物業管理行業面前的課題。

物業管理參與基層社會治理逐步形成共識

2017年印發的《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》，以中央文件的形式將物業管理納入社區治理體系。隨后，各地各部門在政策文件中，多次提出通過改進物業管理或提升物業服務水平加強社區治理。

2020年3月1日起施行的《深圳經濟特區物業管理條例》提出“市、區人民政府應當將物業管理納入現代服務業發展規劃和社區治理體系，推動物業管理規范化、市場化”。5月1日起施行的《北京市物業管理條例》提出“構建黨建引領社區治理框架下的物業管理體系”，“物業管理納入社區治理體系，堅持黨委領導、政府主導、居民自治、多方參與、協商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區黨組織領導下居民委員會、村民委員會、業主委員會或者物業管理委員會、業主、物業服務人等共同參與的治理架構”。同期施行的《重慶市物業管理條例》提出“市、區縣（自治縣）人民政府應當將物業管理納入現代服務業發展規劃和社會治理體系，建立與物業管理工作相適應的保障機制，完善政策扶持措施，促進物業管理發展與和諧社區建設。”

物業管理參與基層社會治理的路徑探索

引導廣大業主積極參與基層公共事務。在小區活動中，業主對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權利，是參與基層公共事務的主體。業主大會代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益，對業主委員會成員任免、物業專項維修資金籌集使用、小區公共收益管理使用等眾多事項具有表決權。加強社區基層黨建，積極引導業主對基層公共事務的參與和決策，建立起公共事務管理與業主利益的內在聯系，提升業主的參與度和自愿性，是探索小區業主自我管理、自我服務、自我監督的根本路徑。

借力老舊小區改造滿足人民美好生活需要。今年政府工作報告提出，新開工改造城鎮老舊小區3.9萬個，支持管網改造、加裝電梯等，發展居家養老、用餐、保潔等多樣社區服務。將智能化改造、物業服務納入老舊小區整體改造當中，一攬子解決改造費用、技術方案、技術路線、持續經營等問題，建立起“政府+居民+物業服務企業+社會單位”等多方協同、具有“造血功能”的管理模式，是解決老舊小區管理難題的有效路徑。

推動網格化管理模式的延伸覆蓋。隨著社會治理的精細化水平提升和基層社會治理的重點下沉，逐步推動網格化管理模式由社區向小區拓展，將物業客服等崗位的工作進行網格化管理劃分，如按500戶1個網格配置物業管理人員，做到人人設區域、人人擔責任，配合社區網格員工作下沉，助力小區精準治理。

建設智慧平臺有效鏈接各方資源。創新社會治理離不開智慧平臺的有效支撐，各方應積極探索推進“智慧物業”建設。有兩種模式可以借鑒，一種是政府投資建設進行行政監管、居民服務的公共信息平臺，如深圳市推出的人工智能和大數據技術相結合的“羅湖物業管理”數字平臺。另一種是物業服務企業自行開發的信息系統，如碧桂園的“鳳凰社”、長城物業的“一應云”平臺、中航物業的“π”平臺、彩生活的“彩之云”、綠城物業的“綠城生活”等，通過科技支撐有效提升管理效能。

拓展城鄉公共服務領域推進精細化管理。在推進城鄉治理精細化管理的進程中，物業服務企業積極探索拓展業務邊界，挑戰更加復雜的管理業態，將城鄉公共空間和公共資源整合起來統籌管理服務，包括市政園林、環境衛生、城管巡查、治安巡查、突發狀況處理、后勤服務、停車資源運營等眾多領域，向城市服務、鄉村精細化管理方向延展，探索創新城市管理和治理模式。

物業管理參與基層社會治理的困境難題

目前，將物業管理納入社會治理的整體格局已逐漸成為共識，但現階段仍處于初步探索階段，還存在不少問題和難題，需要不斷探索，尋找切實可行的解決辦法。當前面臨的問題主要有以下幾點。

物業管理在基層社會治理中的定位不明確。物業管理工作是依據與業主簽訂的物業服務合同內容約定的。在實際中，政府相關部門將物業服務企業視為落實工作的“抓手”，很多政府管理職責或公共服務義務讓企業承擔。此外，部分業主基于自身對物業服務的期許，錯誤認識物業管理的邊界范圍，要求物業服務企業提供超過職責范圍和合同約定的服務事項。

社區治理下的物業管理體系尚不健全。主要表現在黨建引領社區治理下的物業管理體系尚處于構建初期，物業管理參與基層治理的機制、矛盾預防化解機制、市場化運作機制以及政府協同監管機制等方面尚待完善。

住宅小區內部調處機制有待完善。住宅小區活動涉及多元主體間的利益，訴求各不一致，業主與自治組織、業主與物業服務企業以及業主、物業服務企業與開發建設單位之間矛盾糾紛時常發生，已逐漸成為基層社會治理問題多發的領域之一。

多元主體之間協調、協同能力不足。多元主體的地位和作用不盡相同，存在業主組織調動積極性和能力較弱、物業服務企業權責邊界不清、社區基層服務和資源鏈接不足、政府執法部門職能未延伸進小區等問題，存在統籌協調、協同工作能力不足的問題。

“一條紅線”發揮基層黨組織領導核心作用。

基層黨建工作要把加強基層黨的建設、鞏固黨的執政基礎作為貫穿社會治理和基層建設的紅線。要聚焦小區黨組織的建設和作用發揮，推動管理和服務力量下沉，建立健全以街道（鄉鎮）黨（工）委為核心、社區黨組織為引領、黨員身份的業主廣泛參與的黨建全覆蓋格局，把住宅小區各方力量團結凝聚在黨組織周圍，實現多元主體在社會治理中的互聯、互補和互動。

“兩大制度”保障基層社會治理事務性工作落地。

建立住宅小區內多元主體權利義務清單制度。根據法律法規對住宅小區內多元主體的權力授予、責任落實、運作流程、問責效力等作出規定，并根據社會治理事務的性質和行政權力的類型，明確劃分社區治理事務的權責歸屬，以清單形式明確列示權利和義務事項，向業主公布，接受各方監督。

建立政府向物業服務企業購買服務的制度。從物業服務企業角度看，政府購買服務可以解決其僅依靠市場機制無法自覺自愿履行社會治理義務的困境，為企業承接公共事務提供基本、可持續的保障。從政府角度看，以準合同的方式規范與物業服務企業之間的責任關系，促使企業履行社會責任，能夠有效解決社會事務繁重、公共服務產品短缺、服務質量和效率不高的問題。同時，可以正向促進有社會責任感的企業深度融入基層社會治理。

“三項機制”促進住宅小區多方共建共治共享。

逐步形成以社區居民委員會下設的環境和物業管理委員會為依托，以業主委員會和物業服務企業為基礎，社會組織和社區相關單位密切配合，小區業主廣泛參與的物業管理區域多方聯動格局，通過協商議事、協同處置、資源共享機制的建立，形成工作合力，打造共建共治共享的物業管理區域治理格局。

建立協商議事機制。通過定期召開聯席會議和建立約請制度，將物業管理、環境衛生、公共秩序、社區安全等社區治理難點問題作為協商議事重點，逐步規范協商議事程序、建立工作制度、打通民意吸納渠道，視具體事項約請基層黨組織、政府相關部門等，宣傳解讀政策，通報重要事項，及時解決社區治理和物業管理中存在的問題。建立協同處置機制。在建立多元主體權利義務清單的基礎上，設計協作運作流程，明確領導與協調職能，構建以黨組織為核心，行政部門、社區居委會、業主及業主委員會、物業服務企業、社會單位等多元合作的社區管理體系。

建立資源共享機制。社區管理體系內多元主體，應當利用各自的資源優勢進行合作，實現管理資源、物資資源、信息資源的有效整合和治理效能優化，在突發公共事件應對中，各方主體能夠迅速啟動響應，并得到相匹配的物資和資金支持。

“四化建設”提升物業管理參與基層治理的能力水平。

黨的十九大報告指出，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。“社會化”要求物業管理行業在黨和政府的領導下，有效整合社會資源，以市場需求為導向，順應居民消費升級趨勢，提升物業管理行業對社會經濟的促進作用。抓住城鎮化快速推進以及城市更新和老舊小區改造的契機，拓寬物業服務領域，創新商業模式，增強多層次、多樣化、高品質的產品和服務供給能力，更好實現社會效益和經濟效益相統一。拓寬物業服務內容，圍繞社區居家養老、托幼、家政、助餐、住房經紀、金融、教育、旅游、新零售等多元化需求，以及設施管理、資產管理、綠色管理、城市公共管理等專業服務領域，整合行業內外、社區線上線下的優質資源，促進社區消費循環。

“法治化”要求物業管理工作在法規政策體系下，合法經營，依法從業。《民法典》的頒布實施，為物業管理活動提供了根本遵循和普適規則，為保證相關政策法規與《民法典》相一致，要適時推進《物業管理條例》的修訂工作，優化物業管理法治環境。同時，建立以物業管理信用體系為核心的監管制度，搭建全國物業管理信用信息平臺，以規范業主大會組織、物業服務人信用和物業服務市場秩序為主線，加強事中事后環節的信用監管，明確相關主體的失信行為和懲戒機制，建立“黑名單”制度，并向社會公示。

“智能化”要求大力發展“智慧物業”，創新物業服務新技術、新模式，提升科技應用水平。利用BIM、大數據、人工智能、5G等信息技術，搭建共享的“智慧物業”信息化平臺，助力企業數字化轉型。增強物業服務與“互聯網+”融合發展能力，通過技術輸出、聯合聯盟、搭建共享平臺等方式，帶動中小型物業服務企業共同發展。通過物業管理智能化建設，與住房和城鄉建設、城市管理、公安、消防等涉及物業管理活動的政府部門建立信息數據接口，暢通日常信息交互。

“專業化”要求物業管理提升服務品質和效率，增強小區業主的獲得感、幸福感、安全感。做好物業管理行業標準制定和頂層設計規劃，建立以行業、國家標準為規范、協會團體標準為引導和企業標準為領先的標準體系，開展第三方服務標準認證和評價工作。順應市場對專業化物業服務的需求，建立專業化第三方服務中介機構，受托開展物業承接和查驗、物業服務標準和費用測算等工作，推動形成“質價相符、按質論價”的物業服務市場價格機制。加強物業服務行業人才隊伍培養，提升行業從業人員的職業素質和能力，協助高校物業管理基礎學科建設，加快推進物業服務行業職業能力水平評價工作。探索全生命周期綠色健康的發展路徑，在實現建筑物本體性能提升的同時，通過輸出管理經驗的形式，前期介入建筑項目的設計、開發、施工、承接查驗等環節，形成建筑全生命周期的閉環。